Веб - разработка

Как оптимизировать клиентский сервис

Поддержка пользователей часто оказывается одним из самых нелюбимых руководителями рабочих процессов. Это понятно — в то время, как отдел продаж зарабатывает вам деньги, расходы на клиентский сервис — это, наоборот, издержки, съедающие часть выручки и снижающие маржинальность бизнеса. Если в глубине души вы именно так относитесь с «поддержке» — эта статья для вас. Мы расскажем о том, как оптимизировать этот процесс и сделать так, чтобы он помогал вам зарабатывать деньги.

Превратите «поддержку» в «отдел развития клиентов»

Само собой, правильно настроенный клиентский сервис спасает вас от убытков. Согласно исследованиям, 75% потребителей, столкнувшихся с неполадками в работе службы поддержки, стараются больше не пользоваться товарами или услугами компании, ставшей виновником этого неудачного опыта. Однако удержание пользователей — это только самый очевидный вклад клиентского сервиса в маржу. Правильно настроенная работа службы поддержки может стать источником дополнительных продаж.

Представим себе пользователя или клиента, которому ваш сотрудник только что помог разобраться с проблемой. Такой клиент чувствует благодарность и доверие. Это — прекрасный момент для того, чтобы напомнить человеку о дополнительных возможностях работы с вами. Доложить в «корзину интернет-магазина» еще один товар и получить скидку? Перейти на более выгодный тариф? Продлить подписку на уникальных условиях? Есть большая вероятность, что именно сейчас на все эти предложения клиент скажет заветное «да!».

Однако во многих случаях потенциал службы поддержки не ограничивается дополнительными продажами. Насколько важно для вас, чтобы продукт, предлагаемый вашей компанией действительно был полезен клиенту? Чтобы он знал всего его возможности и успешно применял их на практике? Для многих рынков (например, SaaS или других b2b-продуктов) обучение пользователей — едва ли не самый важный рабочий процесс, от которого зависит выживание бизнеса. Именно поэтому современные компании переименовывают службу поддержки в «отдел развития клиентов» или «отдел заботы о клиентах» и переводят ее в подчинение директору по маркетингу.

В больших корпорациях — таких, например, как Microsoft Enterprise — внутри «поддержки» даже формируют специальную рабочую группу – Client Success. Ее задача — следить за тем, чтобы пользователи продукта получали от него максимум, и чтобы бизнес клиентов рос благодаря продукту. Результат такой реорганизации вполне можно измерить и ввести систему награждения сотрудников «саппорта» в случаях, когда после общения с ними клиент в течение, например, недели подписался на дополнительные услуги или продлил договор.

И все же руководителей, для которых клиентский сервис — неприятная тема — легко понять. Потому что обычно денег на него уходит много, сотрудники отдела все время «зашиваются», а клиенты по-прежнему недовольны. Чтобы оптимизировать «поддержку» и сделать ее по-настоящему эффективной, имеет смысл предпринять несколько простых шагов.

Создайте иерархию

Соберите статистику запросов, с которыми служба поддержки имела дело на протяжении, например, пары недель. Вы наверняка увидите, что все обращения можно легко разделить на две категории - «стандартные» (из серии «а когда будет доставка?», «как активировать аккаунт?») и «сложные» (то есть требующие дополнительного внимания и долгих разбирательств). «Сложные» вопросы обычно составляют не более 5 процентов всего потока, но требуют в 10 раз больше времени, чем стандартные. Поэтому звонок одного клиента с нестандартной проблемой создает «затор» на линии и увеличивает время ожидания.

Имеет смысл создать отдельную команду для обработки сложных запросов и переводить на нее соответствующие звонки. В случае, если вы продаете IT-продукт, эта команда может состоять из начинающих разработчиков. Для них решение клиентских проблем и поиск «багов» в системе будет первым шагом на пути к более серьезным IT-задачам. Если же разбор сложных клиентских случаев в вашей компании не требует специальных навыков, то вы можете устроить в отделе поддержки ротацию и позволить сотрудникам по очереди заниматься запросами разного типа.

Такая система удобна и в случае, когда вы отдаете «поддержку» на аутсорс. Колл-центр может оказаться вполне эффективным для того, чтобы осуществлять стандартные операции с заказами. Но там, где клиент выходит за рамки прописанного сценария, «поддержка на аутсорсе» обычно дает сбои. Чтобы избежать этого и не вызвать недовольство клиентов, договоритесь с колл-центром о том, какие типы запросов нужно переводить на внутренних сотрудников вашей компании.

Наделите сотрудников «поддержки» реальными полномочиями

Часто работа отдела поддержки оказывается неэффективной потому, что ее сотрудники ведут «войну» сразу на два фронта — с пользователями и с другими отделами компании (обычно — IT или логистикой). При этом у них просто не хватает административного ресурса для того, чтобы решать поступающие проблемы. Разработчики «футболят» задачи «саппорта» и списывают все баги системы на «тупых пользователей». А когда разъяренный клиент требует от компании компенсации за сбой сервиса, сотруднику приходится тратить долгие часы на то, чтобы утвердить эту компенсацию с руководством. Оказываясь между молотом и наковальней, работники «поддержки» теряют мотивацию и чувствуют себя «козлами отпущения», которым приходится отдуваться за чужие ошибки.

Чтобы решить эту проблему, нужно в корне изменить правила игры. Настройте бизнес-процесс таким образом, чтобы у сотрудников поддержки появилась реальная власть в компании:
  • Дайте им возможность назначать ответственных за решение проблем пользователя, устанавливать дедлайны и влиять на премию или оплату труда сотрудников, задействованных в клиентском сервисе.
  • Разработайте стандартный набор компенсаций клиентам за сбои системы или задержки с оплатой товара.
  • Разрешите отделу поддержки самостоятельно принимать решения о том, кому из клиентов пообещать такую компенсацию.
Вы не только повысите мотивацию сотрудников, но и обнаружите, что их статус в компании изменился, а скорость решения клиентских проблем возросла.

Отсеките часть вопросов «на входе»

Перед тем, как жаловаться на дороговизну «поддержки», убедитесь в том, что вы дали пользователям все возможности решать свои проблемы самостоятельно. Даже если вы — всего лишь интернет-магазин — вы сможете минимизировать звонки на «горячую линию» или поток писем от клиентов, создав исчерпывающий список FAQ. Если же вы продаете более сложный продукт, то вам необходима База Знаний — полный набор инструкций по каждой из ситуаций, которые могут возникнут у клиента. Чтобы все эти ресурсы помогали снизить нагрузку на «поддержку», важно убедиться, что клиенты о них знают. Разместите ссылку на FAQ или Базу Знаний на той же странице, на которой находится телефон «поддержки». Создайте шаблон письма со всеми главными ссылками, которое пользователь будет получать в ответ на электронное обращение в «саппорт» вместе с обещанием связаться с ним в ближайшее время.

Если же вы все время сталкиваетесь с тем, что пользователи предпочитают разговор с живым оператором небольшому поиску по вашим ресурсам — придется пойти на хитрость. Пусть при нажатии ссылки «Помощь и поддержка» клиент видит не телефон службы поддержки, а нечто вроде списка самых распространенных проблем и способов их решений. Кликнув на свою проблему, клиент получает список действий, которые должен предпринять, чтобы ее решить. И только если эти действия не привели к результату, на странице открывается телефон «горячей линии».

Еще более современным способом экономии на поддержке является использование чатботов — автоматических систем, отвечающих на простейшие вопросы пользователя и переводящих беседу на «живых» операторов в более сложных случаях. В основе этих систем лежит информация из ваших FAQ и Баз Знаний, а роботы обучены сами находить в материале нужный ответ. Какой бы из вариантов вы ни выбрали, важно, чтобы информационные ресурсы вашей компании постоянно обновлялись. Каждый месяц имеет смысл анализировать поступающие в поддержку запросы, отбирать самые популярные и вносить связанную с ними информацию в FAQ. За этот процесс могут отвечать сами сотрудники службы поддержки. Если наладить работу таким образом, то База Знаний станет справочником и для самих работников «саппорта», и они смогут отправлять пользователям ссылки на нужные статьи, вместо того, чтобы сообщать информацию по телефону.

Правильно подберите техническую базу

Чтобы все вышеописанные изменения сработали, они должны опираться на соответствующую техническую базу. На рынке существует множество систем автоматизации службы поддержки с разным набором функционала. Если вы хотите заставить службу поддержки приносить вам дополнительный доход и при этом оптимизировать свои расходы, вам надо найти платформу, которая «умеет»:
  • Сообщать сотруднику «поддержки» все данные об истории клиента в системе. Если запрос поступил онлайн, то система распознает пользователя автоматически. В случае обработки звонков, клиента можно идентифицировать по номеру телефона. В итоге работник «саппорта» всегда понимает, с кем имеет дело. Он знает, как много клиент тратит на услуги компании, на какие сервисы «подписан», когда и почему обращался в поддержку в прошлый раз. Это помогает не только эффективнее помогать клиентам, но и осуществлять те самые «допродажи», о которых мы говорили в начале статьи.
  • Создавать «тикеты» по каждому запросу, позволять нескольким сотрудникам из разных отделов видеть «тикеты» и комментировать их. Важно, чтобы в системе была возможность оставлять в «тикете» сообщения, доступные только сотрудникам компании. Это позволит вам избежать ситуации, когда «поддержка» столкнулась с (пока что) нерешаемой проблемой, но вы не хотите, чтобы об этом знал пользователь. Также важно, чтобы система умела отслеживать статус каждого «тикета», ставить по тикетам дедлайны и автоматически оповещала клиента о стадии обработки его запроса.
  • Собирать обратную связь от клиентов по итогам их обращения в службу поддержки и автоматически создавать отчеты.
  • Объединять в едином поле запросы от пользователей, Базу Знаний, форум и социальные сети. Звонки или письма в «поддержку» - только один из способов получать от пользователей обратную связь. Многие недовольные клиенты оставляют отзывы на странице компании в социальной сети или используют форум для того, чтобы задавать волнующие их вопросы. Ваша цель как руководителя — открывать клиентам все каналы для общения. А это значит, что служба поддержки должна мониторить все ресурсы, включая FB и Twitter. Современные платформы позволяют «саппорту» автоматизировать и этот процесс.
Однако ни правильная организация работы «поддержки», ни самая современная техническая база не помогут вам оптимизировать расходы, если вы забудете о еще одном важнейшем звене — аналитике. Для служб, работающих на основе онлайн-запросов, главная единица оценки - среднее время, необходимое на решение проблемы клиента. Аналитика позволит понять, какие проблемы отнимают больше всего «поддержко-часов», а значит — требуют системного решения на уровне всей компании. К тому же вы сможете вовремя заметить, когда поддержка начинает «тормозить», время ответа на клиентский запрос — удлиняться, а ваша компания — терять пользователей и будущую прибыль.

Автор: Елена Любарская

Остались вопросы? Звоните нам!

+7 (495) 229-14-41
Отдел корпоративных внедрений
8-800-250-18-60
горячая линия «1С-Битрикс»
Заказать звонок