Все истории
«Первая Грузовая Компания» Putin2018.ru
CRM

«Оптоклуб Ряды»

CRM для федеральной торговой сети
Задать вопрос по проекту
Разработка
Ключевые показатели
15 тыс
товаров обрабатывается в системе
10
автоматизированных чек-листов для отдела качества
1 мин
скорость передачи замечаний ответственному сотруднику отдела качества

Оптимизация продаж федеральной торговой сети

«Оптоклуб Ряды» — аналог крытого рынка или ярмарки. Это четыре площадки в Санкт-Петербурге, Ленинградской и Московской области, где продаются товары повседневного спроса.

Розничные покупатели выбирают продукцию для личного потребления. Оптовые — кафе, офисы, магазины у дома — для себя или перепродажи.

Рассказываем, как «Битрикс24» помог федеральной торговой сети оптимизировать общение с B2B и B2C-клиентами.

О заказчике

Федеральная торговая сеть «Оптоклуб Ряды» появилась в 2015 году.

Бизнес-модель компании — оптовая продажа ограниченного числа товаров с минимальной наценкой — низкомаржинальный лоукостер. Зарубежные аналоги: Costco, Sam’sClubs (подразделение Walmart), BJ’s.

Компания торгует продуктами питания, игрушками, витаминами, автомобильными товарами, электротехникой, одеждой и обувью, бытовой химией, текстилем — всего 4 000 единиц продукции.

Средний чек — 3 146 рублей.

У компании более 70 000 постоянных покупателей — держателей клубных карт.

Выручка за 2018 год составила 8 млрд рублей.

О ситуации

Менеджеры компании «Оптоклуб Ряды» общались с клиентами по телефону и в интернете.

Это было неудобно:

  • Информация хранилась разрозненно — заявки терялись
  • Обрабатывать запросы клиентов приходилось вручную — это отнимало много времени
  • Заявки от B2B-клиентов приходили с задержкой — срывались сроки поставки
  • Контролировать менеджеров было сложно — падала эффективность работы сотрудников

Руководство компании решило автоматизировать общение с клиентами — внедрить CRM для переговоров с розничными и оптовыми покупателями.

Задачи

Разработчикам предстояло подготовить решение, которое бы помогло сотрудникам торговой сети:

  • Оперативно реагировать на заявки клиентов
  • Контролировать качество обработки запросов
  • Собирать статистику по отделам

Выбор платформы

Руководство компании «Оптоклуб Ряды» уже было знакомо с решениями «1С-Битрикс» — на его основе работал сайт торговой сети.

Критерии выбора платформы:

  • Надежность решения
  • Обширный функционал
  • Масштабирование системы
  • Выгодные условия: лицензия дешевле, чем у зарубежных аналогов

На рынке масса профильных разработчиков с приемлемыми ценами. Это упрощает работу с платформой.

Ход работ

Разработка стартовала в 2015 году. Внедрением CRM занялась компания ARTW. Работа продолжалась 6 месяцев.

Основная сложность — компания хотела получить больше, чем заложено в функционале «Битрикс24». Но гибкая система позволила адаптировать решение под задачи заказчика.

Сотрудники хорошо приняли изменения.

deals

Решения

Автоматизация общения с розничными покупателями

Разработчики собрали на одной платформе разрозненные запросы от B2C-клиентов — держателей клубных карт.

Заявки поступали:

  • По электронной почте
  • В социальных сетях
  • Через digital-ресурсы компании: сайт, личный кабинет, лендинги
  • По телефону колл-центра
  • Оффлайн — в торговых центрах

Чтобы объединить каналы коммуникации, разработчики интегрировали клиентскую базу с «Битрикс24». Данные о владельцах клубных карт хранились в SAP. Система дважды в сутки автоматически обновляет информацию о клиентах.

У каждого покупателя появилась карточка в разделе «Контакты».

Запросы клиентов регистрируют:

  • Открытые линии
  • CRM-формы
  • Email-трекер

При каждом обращении покупателя создается лид, который в зависимости от содержания передается ответственным сотрудникам: в отдел качества, логистики, отдел кадров и др.

Запросы больше не теряются и обрабатываются в срок.

crm

Автоматизация общения с оптовыми покупателями

Отдел оптовых продаж работает с ресторанами, кафе, небольшими магазинами — предлагает им товары по оптовым ценам и доставку.

Сотрудникам торговой сети нужно было:

  • Настроить воронку привлечения новых клиентов
  • Автоматизировать процесс закупки товаров

Система работает благодаря интеграции CRM c SAP. Разработчики импортировали:

  • Базу оптовых покупателей с привязанными контактами
  • Товарный каталог с ценами и остатками на складах

Чтоб данные оставались актуальными, базы синхронизируются несколько раз в сутки.

Воронка продаж

Разработчики ARTW проанализировали бизнес-процессы отдела по работе с B2B-клиентами. И предложили оптимизировать жизненный цикл лида от первого касания до контракта на поставку товара. Отдельно прописали бизнес-процессы работы с текущими клиентами.

Потенциальные контакты и касания с покупателями регистрируются в виде лида. Жизненный цикл клиента состоит из зафиксированной последовательности встреч и звонков с точными указаниями по срокам.

Руководитель направления регулярно получает отчеты, где видно:

  • Насколько продуктивно работает менеджер
  • Сколько действий он совершил
  • Какое число звонков просрочил
Закупка

Запросы действующих клиентов обрабатываются в модуле «Сделка». В этом участвуют два подразделения: B2B и отдел закупок.

goods

Чтобы согласовать даты поставки и объем партии, система формирует задания для сотрудников отдела закупки. Менеджеры по продажам получают актуальную информацию и только после этого договариваются с клиентом.

list

Благодаря такому подходу:

  • Снижаются транзакционные затраты
  • Повышаются объемы отгрузки



О разработчике

ARTW – партнер «1С-Битрикс» по корпоративным внедрениям.

Компания появилась в 2001 году. Она входит в топ-10 веб-студий Рейтинга Рунета.

Экспертные области: сервисы, электронная коммерция, промышленность и оборудование, транспорт и логистика.

У ARTW 500 клиентов, среди которых: Subway, Ozon, МТС, ВТБ, «Юлмарт», Sokolov и др.


Результаты

У компании «Оптоклуб Ряды» появилась CRM для общения с оптовыми и розничными покупателями, которая автоматизировала работу с заявками.

В результате:

  • Все запросы клиентов фиксируются, история общения сохраняется в CRM
  • Менеджерам стало проще работать, потому что бизнес-процессы разложили на шаги
  • Скорость обработки заявок увеличилась в 2,5 раза
  • Вероятность потери запроса снизилась до минимума
  • У отдела маркетинга появилась база потенциальных клиентов — людей, которые обращались в компанию, но еще не купили клубную карту
  • Руководители торговой сети теперь могут делать отчеты по типам запросов от покупателей и анализировать скорость их обработки

«Оптоклуб Ряды» планирует дальше автоматизировать процессы — настроить модуль «Задачи и проекты под задачи компании. И подготовить решение, чтобы мониторить работу сотрудников за пределами офиса.

Похожие решения