Банк «Санкт-Петербург»

В 2016 году «Банк «Санкт-Петербург» начал цифровую трансформацию. Первый шаг — переход на новый корпоративный портал.

Через два года компания решила расширить его функционал — добавить «Базу знаний» и личный кабинет сотрудника.

Рассказываем, как «1С-Битрикс24» помог финансовой организации оптимизировать работу с документами.

О компании

ПАО «Банк «Санкт-Петербург» (БСПБ) — крупнейший банк Северо-Западного региона. На рынке с 1990 года.

Приоритетные направления — кредитование, расчетно-кассовое обслуживание. Банк работает с юридическими и физическими лицами Проводит операции с валютой, межбанковскими кредитами и ценными бумагами.

БСПБ работает на территории Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Москвы и Калининграда.

Занимает 14 место в списке крупнейших по активам российских банков.

О ситуации

Раньше необходимые для работы данные и нормативные документы банка хранились в разных системах и источниках:

• От папок на сетевых дисках до личных архивов работников
• Часто — в распечатанном виде

Это приводило:

• К монотонному труду — приходилось обрабатывать документы вручную
• Увеличению сроков — на поиск информации
• Дополнительным тратам — на аренду площадей для хранения бумажных архивов

У работников не было инструментов для сквозного поиска информации. Например, сотрудники контактного центра ежедневно тратили массу времени, чтобы найти инструкции, регламенты или письма — это отражалось на качестве клиентского сервиса.

Минусы старого подхода к хранению информации:

• Трудно получать необходимые сведения
• Нельзя в полном объеме передавать накопленный опыт новым сотрудникам
• Сложно уведомлять персонал об изменениях и обновлениях контента
• Тяжело контролировать, успели ли работники с ними ознакомиться
• Риск использовать неактуальные данные

Поэтому руководство банка решило создать базу знаний — единое универсальное хранилище информации и нормативных документов с удобной системой поиска.

Чтобы сотрудники точно использовали актуальную версию файлов — придумали ввести подтверждение с помощью электронной цифровой подписи (ЭЦП).

Задачи

Разработчикам «КОРУС Консалтинг» предстояло:

• Систематизировать знания и нормативные документы банка
• Создать инструмент для быстрого поиска информации
• Предоставить сотрудникам возможность обмениваться опытом с коллегами, обсуждать материалы и дорабатывать их
• Разработать механизм электронного ознакомления сотрудников с новыми файлами или изменениями в старых

Выбор платформы

На старте представители банка рассматривали ряд технологических баз: Confluence, WSS, «1С». После детального сравнения выбрали «1С-Битрикс24».

Преимущества решения:

• Сотрудники БСПБ уже работали с платформой «1С-Битрикс24» — на ней построен корпоративный портал Интерфейс им знаком, можно было не проводить дополнительное обучение персонала
• Не нужно создавать еще одну корпоративную систему — предложили работникам знакомый инструмент с единой точкой входа
• Команда «КОРУС Консалтинг» уже реализовала на этой платформе базовый механизм обмена с кадровой системой банка, не требовались дополнительные интеграции
• Не нужно покупать новые лицензии. У «1С-Битрикс24» открытый исходный код, что позволяет постоянно развивать продукт и добавлять новые функции без технологических ограничений

Ход работ

Разработкой занялись специалисты «КОРУС Консалтинг» совместно с командой банка.

Проект проходил в два этапа:

1. Создание базы знаний, в которую вошли существовавшие информационные ресурсы банка
2. Запуск личного кабинета, где сотрудники знакомятся с документами и подтверждают это с помощью ЭЦП. Там же они подают заявки на корпоративные услуги и пользуются другими сервисами банка

В основе проекта — гибкий подход по методологии Agile.

Разработку разделили на спринты, каждый из которых длился 2 недели. Результат спринта — готовая функциональность или небольшой релиз.

Такой подход помог лучше планировать работу и завершить проект в срок.

Решения

База знаний включает в себя:

• Главную страницу
• Каталог материалов
• Шаблоны карточек документов, редактор статей
• Поиск и классификацию: по ключевым словам, тегам, названиям и другим категориям
• Глоссарий
• Историю изменений
• Уведомления, контроль актуальности документов
• Автоматизированный процесс согласования материалов
• Личный кабинет сотрудника
• Функционал для оценки и обсуждения текстов
• Архив

Навигация

База знаний — это набор структурированных статей и документов. Важные материалы и актуальные изменения всегда должны быть «под рукой». На главной странице разработчики расположили блоки:

• Мгновенный поиск с автоподсказками
• Новостная лента
• Популярные и новые материалы
• Прямой доступ к основным категориям

В результате сотрудники получили удобный путеводитель по базе знаний.

Создание материалов

У решения интуитивно понятный интерфейс:

• Информационные статьи легко создаются через визуальный редактор
• Документы — через заготовленные шаблоны

Заводить новый материал нужно в личном кабинете пользователя. Там же сотрудник отслеживает статус документа.

За определенными категориями материалов закрепляются эксперты, которые могут размещать авторские статьи. Функционал базы знаний позволяет сотрудникам оставлять к ним комментарии, задавать вопросы и оценивать ответы.

В системе предусмотрен рубрикатор вопросов и ответов, а также поиск по ключевым словам.

История изменений

Каждая статья, которая попадает в базу знаний, проходит этапы согласования и редактуры. Можно настроить этот процесс под конкретную категорию материалов.

В документах хранится информация об авторе и дате изменений. Видны правки в тексте и приложенных к нему файлах. Можно восстановить предыдущую версию материала.

В базе знаний заложены функции еженедельного дайджеста:

• Пользователь подписывается на нужный раздел или категорию материалов
• После чего получает информационную рассылку с перечнем изменений и обновлений в разделе: появилась новая статья или свежая версия файла

Это удобно — не нужно постоянно мониторить и отслеживать изменения вручную.

Есть группа пользователей, например, юристы, которые получают уведомления в обязательном порядке.

ЭЦП

Сотрудникам банка важно использовать только актуальную информацию.

В БСПБ работают более 4 000 человек. Раньше, чтобы ознакомить всех с новым регламентом требовалось:

• Минимум 4 000 бумажных листов — по одному для каждого сотрудника
• Бесчисленные часы специалистов отдела кадров — на ознакомление персонала с новым документом
• Затраты на доставку подписанных бумаг из филиалов в головной офис

Теперь работники банка подтверждают, что ознакомились с документом, в личном кабинете — с помощью ЭЦП.

Электронный документооборот избавляет от рутины, экономит ресурсы. Защищает банк от юридических рисков: административной ответственности или штрафа, если сотрудники не ознакомятся с документами в установленный законом срок или потеряют бумаги.

Поиск

База знаний содержит тысячи материалов, поэтому разработчики сделали ставку на быстрый поиск и понятную классификацию информации.

Найти документ легко:

• По названию, содержимому статьи, тегам, категории, автору
• По форматам вложенных файлов: Word, Excel, Power Point
• По выбранному периоду: дате создания, последних изменений или перевода материала в архив

При этом разработчики предусмотрели ограничения доступа — пользователь видит только ту информацию, которая положена ему по должности.

Глоссарий

Этот модуль появился, чтобы облегчить сотрудникам работу с документами и снизить вероятность неправильной трактовки терминов. Теперь пользователи говорят на одном языке.

Они могут самостоятельно создавать определения для любого термина и задавать варианты использования в тексте. Система автоматически подставляет к каждому упоминанию термина в статьях всплывающую подсказку с его определением.

Аналитика

Этот блок помогает отслеживать, как сотрудники пользуются базой знаний.

Статистика показывает количество загруженных материалов и число обновляемых документов.

Руководителям БСПБ видно:

• Как развивается база
• Какие разделы наиболее популярны
• Что из материалов можно передать в архив

О разработчике

«КОРУС Консалтинг» — российская ИТ-компания, на рынке с 2000 года. Специализируется на:

• Создании, оптимизации и автоматизации бизнес-процессов
• Внедрении информационных систем
• ИТ-аутсорсинге
• Разворачивании ИТ-инфраструктуры

Среди клиентов: Bonava, DPD, Nokian Tyres, Tele2, «Азбука Вкуса», «Вертолеты России», «Дикси», «Инвитро», «Леруа Мерлен», «Магнит», «МегаФон», «Норильский Никель», СТД «Петрович», ТТК, «Росатом», «Яндекс.Деньги».

В офисах «КОРУС Консалтинг» в Москве, Санкт-Петербурге и Ярославле работают более 950 сотрудников.

«КОРУС Консалтинг» — золотой партнер «1С-Битрикс» с 2015 года. По итогам 2018 года «КОРУС Консалтинг» был признан лидером продаж «1С-Битрикс: Enterprise».