Electrolux
Разработка Electrolux — производитель бытовой техники. ООО «Электролюкс Рус» — официальный представитель компании AB ELECTROLUX в России.
Цели проекта:
- Получение удобного инструмента для сотрудников контакт-центра
- Упрощение обработки входящих обращений
- Повышение качества обслуживания на всех стадиях потребительского пути – от поиска бытовой техники до решения проблем на стадии эксплуатации
- Оптимизация процессов обработки потока обращений, которые поступают через контакт-центр
- Системная работа с электронной почтой и социальными сетями
При реализации проекта использовался продукт «1С-Битрикс24: Enterprise».
CRM-система помогает управлять ключевыми бизнес-процессами: консультациями клиентов, продажами товаров и услуг, а также проведением маркетинговых кампаний. Автоматизация обработки обращений потребителей включает скоринг эффективности работы отдела обработки претензий.
Решение собирает данные актуальных и потенциальных клиентов в единой мастер-базе, которую используют для маркетинговых мероприятий. В системе настроены инструменты для работы с претензиями и отслеживания SLA (уровня сервиса) по ним.
«Внедрение Битрикс24 помогло нам быстро регламентировать сервисное обслуживание клиентов — это было ключевой задачей всего проекта. Автоматизация позволила минимизировать ошибки, а также гарантировать обработку всех заявок в установленное время и на должном уровне».
Карточка клиента
В ходе проекта собрана единая база текущих и потенциальных клиентов. Сервис позволяет смотреть всю история сделок по каждому клиенту — от первого запроса до оценки работы менеджера.
Управление продажами
CRM помогает распределять и отслеживать планы менеджеров, ставить задачи менеджерам, управлять воронкой продаж и контролировать статус сделок, осуществлять продажи товаров и услуг, работать с претензиями.
Лидогенерация
Сервис собирает обращения по всем каналам коммуникаций: email, телефон, мессенджеры, соцсети, формы на сайте. Может распределять звонки и сообщения по правилам очереди. Включает функциональность коллтреккинга, автоответчика, конвертации лидов.
Маркетинговые кампании
Система выстраивает омниканальные коммуникации с клиентами. Взаимодействие с покупателями предусматривает персонализированные предложения, кэшбэки и подарки за покупки.
Интеграция
CRM связывает между собой другие сервисы компании: электронной почтой, телефонией контактного центра Гравител, социальными сетями и системами, которые отвечают за сервисный ремонт и проведение маркетинговых мероприятий.
О компании НОРБИТ:
НОРБИТ (www.norbit.ru) входит в состав крупнейшего российского системного интегратора — группу компаний ЛАНИТ, в структуре которого является центром компетенции по разработке и внедрению специализированных и эффективных решений для автоматизации деятельности организаций с учетом особенности различных сегментов рынка и отраслей.
Компания более 20 лет работает в области информационных технологий и обладает высшим партнерским статусом мировых вендоров. Команда НОРБИТ (более 850 сотрудников) представляет на российском рынке ИТ-консалтинга одну из ведущих экспертиз по разработке и внедрению ERP, CRM и BI – систем, а также является разработчиком торгово-закупочных систем на базе собственной платформы NBT.
Ключевые компетенции CRM практики:
- Основана в 2004 году;
- Более 200 сотрудников;
- Партнер Битрикс24 со статусом «Золотой партнер»;
- Партнер Битрикс24 со статусом «Крупные корпоративные внедрения»;
- Крупнейшая практика Microsoft Dynamics CRM на рынке СНГ;
- Крупнейший партнер Terrasoft в РФ и 3х кратный победитель премии «Партнер года»;
- Первый официальный партнер SAP ARIBA в России;
- Выделенная служба поддержки и сопровождения CRM, работающая с клиентами, в том числе в режиме 24х7 и форматах Абонентская плата/Time & Materials.
