Все истории
ТПП РФ Россети
Интранет

Рольф

Корпоративный портал для федерального автодилера
Задать вопрос по проекту
Разработка

«Рольф» стремительно наращивает объемы продаж. В 2017 году выручка компании составила 180 млрд рублей, в 2019 году — 235,5 млрд рублей.

Рост сказывается на всех бизнес-процессах. Особенно подразделений, которые работают с покупателями напрямую: маркетинг и контакт-центр.

Раньше сотрудники пользовались разрозненными информационными системами:

  • Данные хранились в разных базах
  • Было сложно с ними работать
  • Решения не закрывали все потребности компании

Рассказываем, как «Битрикс24» помог федеральному автодилеру оптимизировать работу отдела маркетинга и контакт-центра.

О компании

«Рольф» — российский автодилер, на рынке с 1991 года.

Компания:

  • Продает новые и подержанные машины, запчасти к ним
  • Предоставляет сервисное обслуживание
  • Оказывает страховые и финансовые услуги

В 59 шоурумах Москвы и Санкт-Петербурга представлено более 20 марок автомобилей, среди которых Audi, BMW, Ford, Jeep, Land Rover, Lexus, Mercedes-Benz, Nissan, Porsche, Toyota, Volkswagen.

В штате 8000 сотрудников.

Весной 2018 года «Рольф» перешагнул рубеж в 1 млн проданных автомобилей.


О ситуации

В 2020 году компания стала лидером отрасли по объему продаж по версии Forbes.

Нагрузка на сотрудников выросла в разы. Инструментов, которыми они пользовались на старте, оказалось недостаточно.

Основная сложность была в том, что проектная работа отдела маркетинга велась в разрозненных системах. Решения помогали справляться с точечными задачами, но не позволяли выстроить полноценную работу команды.

Похожая ситуация была и в контакт-центре. Заявки поступали во множество не связанных между собой систем и мессенджеров.

  • Данные терялись — было сложно восстановить события
  • Происходила путаница при назначении ответственных за коммуникацию сотрудников
  • В результате снижалось качество сервиса

Руководство компании решило это исправить — создать платформу, которая бы помогла навести порядок в данных и оптимизировала работу маркетологов и сотрудников контакт-центра.


Задачи

Разработчикам предстояло:

  • Создать единое информационное пространство для бренд-менеджеров компании и внешних подрядчиков.
  • Организовать омниканальную коммуникацию в контакт-центре — сделать единый хаб сообщений, в который стекаются обращения пользователей из мобильного приложения «Рольф», WhatsApp, Telegram и других каналов связи.

Выбор платформы

Для создания портала разработчики ARTW выбрали решение «Битрикс24: Энтерпрайз».

Критерии выбора:

  • Обширный базовый функционал
  • Широкие возможности для интеграций с внешними системами
  • Умеренные требования к серверному окружению

Ход работ

Специалисты ARTW:

  • Проанализировали бизнес-процессы отдела маркетинга
  • Создали проект единого рабочего пространства
  • Наметили пути оцифровки и оптимизации некоторых операций
  • Приступили к реализации

Разработчики столкнулись с рядом трудностей. Они были связаны с внутренней политикой компании и техническими ограничениями.

  • Часть процессов автодилера велась в кастомной ERP-системе. В ней не было готовых решений для синхронизации с «Битрикс24».
  • Нельзя было напрямую получить информацию из мобильного приложения «Рольф».

Разработчики использовали механику надстроек, чтобы подготовить два кастомных сервиса-коннектора. Они появились на основе веб-хук и технологии PHP.

Решения позволяют оперативно обмениваться данными с ERP-системой и мобильным приложением. Теперь все обращения моментально поступают в сервис. Сотрудникам контакт-центра удобно их обрабатывать — они сразу могут приступить к делу.

Информация в ERP-систему отправляется через настроенные бизнес-процессы. Такой подход позволяет легко и быстро управлять внутренними задачами — прямо из рабочего стола сотрудника.

Оба сервис-коннектора разработаны в соответствии с рекомендациями вендора. Это значит, что они не «сломаются» при плановом обновлении платформы.


Решения


Единое рабочее пространство для команды маркетинга

Отдел каждый день сталкивается с множеством задач: от запуска рекламной кампании до поддержания документации в актуальном состоянии.

Чем быстрее темпы роста компании, тем сложнее:

  • Организовывать работу команды
  • Координировать внешних исполнителей
rolf1.png

Специалисты ARTW проанализировали процессы, систематизировали и оцифровали их.

У маркетологов появилось единое информационное пространство.

  • В нем удобно организовывать совместную работу над задачами
  • Общаться внутри команды и с внешними подрядчиками — через экстранет
  • Вести и актуализировать документацию
  • Планировать мероприятия в календаре
rolf2.png

Разработчики также:

  • Организовали отчетность, которую можно настраивать по отдельным проектами и направлениям — освободили сотрудников от рутины
  • Предложили решение для планирования, бюджетирования и контроля средств
  • Предоставили инструмент, чтобы поддерживать актуальную информацию о контрагентах
rolf3.png

Мессадж-хаб для контакт-центра

Клиенты оставляют заявки там, где им удобно:

  • На сайте или в мобильном приложении «Рольф» через форму обратной связи
  • В мессенджерах и по электронной почте
  • По единому номеру

Сотрудникам «Рольф» нужно следить за всеми каналами.

  • Поддерживать коммуникации в каждом из них — быстро реагировать
  • Восстанавливать историю общения с клиентом: если он сначала позвонил, а потом написал сообщение или наоборот

Команда ARTW и представители «Рольф» разработали подробную архитектуру мессадж-хаба, чтобы было удобно фиксировать и обрабатывать обращения:

  • Организовали оперативную омниканальную коммуникацию: подключили звонки, письма через сайт и сервисы, сообщения из мессенджеров, мобильного приложения и электронной почты. Причем сотрудник контакт-центра может ответить на любое из них прямо из интранета
rolf4.png
  • Разработали систему «умных очередей» через открытые линии. Сообщения переадресовываются свободным дилерским центрам — чтобы не потерять ни одной заявки
  • Автоматизировали обработку обращений — увеличили скорость ответа
rolf5.png
  • Настроили карточки контактов — теперь видна полная история общения с конкретным клиентом. Сотруднику легко понять, чего хочет покупатель — он говорит с ним на одном языке

Наша команда занимает активную позицию в развитии технологий автоматизации, в том числе для внутренних процессов компании. В лице ARTW мы нашли надежных и высококвалифицированных партнеров, которые помогли создать удобный инструмент для слаженной работы.

Первый релиз корпоративного портала не стал конечной точкой. Дальнейшие шаги направлены на развитие комфортной рабочей среды сотрудников и руководителей с максимальным охватом бизнес-процессов. Это достигается путем автоматизации рутинных операций, развития отчетности любой сложности, доработкой интерфейсов и стандартных инструментов корпоративного портала.

Команда Департамента маркетинга и IT
Компания «Рольф»

О разработчике

ARTW партнер «1С-Битрикс» по корпоративным внедрениям.

Компания появилась в 2001 году. Она входит в топ-10 веб-студий Рейтинга Рунета.

Экспертные области: сервисы, электронная коммерция, промышленность и оборудование, транспорт и логистика.

У ARTW 500 клиентов, среди которых: Subway, Ozon, МТС, ВТБ, «Юлмарт», Sokolov и другие крупные компании.


Результаты

Команда ARTW создала эффективный инструмент на базе платформы «Битрикс24», который позволил оцифровать и оптимизировать работу компании по нескольким направлениям.

  • Отделу маркетинга теперь не нужно обращаться к сторонним системам и инструментам — все задачи команда решает в едином рабочем пространстве
  • Омниканальная коммуникация контакт-центра с системой «умных очередей» не пропускает ни одно обращение и учитывает интересы потенциальных покупателей — увеличилось качество сервиса

Ключевые показатели:

  • В системе более 16 000 чатов с клиентами
  • Ежедневно в мессадж-хаб поступает от 120 обращений
  • 15 минут в среднем занимает обработка заявки
  • На 30% увеличился общий уровень удовлетворенности клиентов
  • На 45% уменьшилось количество рутинных операций в отделе маркетинга

Заказчик признал внедрение решений и их эксплуатацию успешными. «Рольф» и ARTW продолжат развивать интранет, включат в него новые блоки.

Похожие решения